הצמחת העסק

אחת מהמטרות שראינו לנגד עינינו בהקמת פינדרלה,

היא לעזור לבעלי עסקים לשנות את הסטטיסטיקה

שאומרת ש80% מהעסקים יסגרו ב-5 השנים

הראשונות לפעילות שלהם.

לכן יצרנו מנוע חיפוש המייצר פניות עבור בעלי עסקים,

ולכן גם יצרנו את סדרת המיילים הבאה,

בה נדבר על 7 דרכים להצמיח את העסק,

להביא יותר לקוחות

ולהגדיל את ההכנסות.

במייל הקודם דיברנו על

יצירת הכנסה קבועה

(מוזמנים למצוא את המייל בתיבת הדואר שלכם)

השבוע נדבר על -

1️⃣ יצירת לקוחות מרוצים

אם יש נושא שאין עליו עוררין,

הוא שלקוחות מרוצים (אל מול לקוחות מאוכזבים)

הוא אחד מעמודי התווך המרכזיים

של הצלחת העסק.

כמובן כל עסק יכול שיהיו בו לקוחות גם פחות מרוצים,

ובעידן הרשתות והחשיפה המיידית של ימינו,

כל עסק חשוף למוניטין שלילי

שיוצרים לקוחות שאינם מרוצים.

מחקרים מראים שלקוח מרוצה ימליץ ל2 אנשים

בעוד שלקוח לא מרוצה,

יספר על החוויה שלו בממוצע ל-8 אנשים.

אז אמנם יש כתבות רבות המדברות

על איך להתמודד עם לקוחות לא מרוצים

(וגם על איך להתמודד עם קמפיינים שליליים ומטעים ברשת)

אבל היום נדבר על -

איך יוצרים לקוחות מרוצים.

בשונה ממה שמקובל לחשוב,

ההבדל בין לקוח מרוצה לכזה שאינו מרוצה,

הוא לא עד כמה איכותי השירות שנתנו,

כמה ענינו לא לטלפון,

כמה בונוסים ומתנות נתנו ללקוח,

ואפילו לא קשור לעד כמה המוצר שלנו טוב.

כמובן, כל אלו משפיעים,

אבל לא הם שיוצרים לקוח מרוצה.

אז מה כן?

דבר אחד עיקרי,

וזה הפער בין ציפיות הלקוח,

לבין מה שהוא קיבל בפועל.

פער חיובי - ייצר לרוב לקוח מרוצה

פער שלילי - ייצר לקוח מאוכזב.

נניח והלקוח שלנו ציפה לקבל מאיתנו,

מענה לטלפון או שנחזור אליו תוך שעה לכל היותר,

ואז חזרנו אליו למחרת, כלומר תוך 24 שעות,

אז הלקוח יהיה מאוכזב,

כי כאמור, יש פער שלילי,

הוא ציפה למענה תוך שעה, וקיבל תוך 24 שעות.

לעומת זאת,

אם הלקוח ציפה שנחזור אליו תוך 48 שעות,

אבל חזרנו אליו תוך 24 שעות,

הלקוח ישמח מרמת הזמינות הגבוהה שלנו.

מה שמשפיע על ציפיות הלקוח,

זה בראש ובראשונה כמובן מה שהבטחנו לו,

אך גם מה שהובטח לו במסרים השיווקיים שלנו.

אם לדוגמה אנחנו בעלי מסעדה

הממותגת כמסעדת גורמה יוקרתית,

הלקוח יצפה לרמה מסויימת של שירות, ניקיון ואוכל.

בעוד שאם המסעדה שלנו היא מסעדת מזון מהיר,

הלקוח יצפה לקבל רמת שירות ואוכל בהתאם

(זול יחסית, מהיר, אוכל ממוצע ומשביע :) )

אז מה עושים?

3 דברים -

1. תיאום ציפיות -

תמיד להיות מתואמים כמה שיותר מול הלקוח.

אנחנו מעריכים שנחזור אליו עם תשובה תוך יום?

נגיד לו שנחזור אליו תוך יומיים.

2. התאמת המיתוג -

נשאל את עצמנו

"האם המיתוג שיש לי מותאם למה שמספק?"

אם אנחנו מסעדת מזון מהיר,

אבל ממותגים כמסעדת גורמה,

זה רק פוגע בנו ובחוויה שהלקוח מצפה לה.

3. הפתעות -

לחשוב איזה דברים קטנים, שהלקוח לא מצפה להם,

נוכל לתת לו לאחר מתן השירות.

נניח ואנחנו פנצ'ריה,

הלקוח לא מצפה שלאחר תיקון והחלפת פנצ'ר,

ניתן לו גם ריחן לרכב.

אבל קבלת הריחן, המתנה הקטנה הזאת,

יכולה לייצר אצלו פער חיובי בציפיות.

—-

איזה עוד דרכים יש להגדיל את העסק?

מהם המהלכים הנוספים שכדאי לעשות?